Возврат товара ненадлежащего качества по закону о защите прав потребителей

При наличии доказательств того, что покупателем была приобретена продукция с браком, можно защитить свои права путем получения затраченных средств и возвращения товара назад в торговую точку.

Возврат товара ненадлежащего качества осуществляется учетом норм, прописанных в законе о защите прав потребителей.

Наличие информации относительно того, каким образом следует действовать в таких ситуациях, помогает вернуть все затраченные средства, выполнив такое действие с наименьшими затратами времени.

Возврат товара ненадлежащего качества по закону о защите прав потребителей

Возможные действия при покупке некачественного товара

Возврат товара ненадлежащего качества по закону о защите прав потребителейЧитайте: Обмен или возврат товаров надлежащего качества

В ситуации, когда был приобретен некачественный товар, закон о защите прав потребителей позволяет покупателю выполнить одно из следующих действий:

  • Замена товара, который оказался некачественным (с изъянами, браком, недостающими деталями и т.д.) на такую же модель, но полностью соответствующую качественным показателям;
  • Возмещение средств, которые покупатель затратит на устранение дефекта. В такой ситуации торговая точка может вернуть часть средств, перечисленную покупателем в счет устранения того изъяна, который был замечен у товара. К примеру, если на купленной тумбочке отсутствует одна из ручек, продавец определяет среднюю стоимость самой ручки и ее установки, после чего рассчитанную сумму средств выдает покупателю;
  • Уменьшение стоимости товара. В этом случае покупатель может самостоятельно договориться с продавцом о той скидке, которая будет устраивать обе стороны;
  • Полный возврат стоимости вещи в обмен на то, что покупатель вернет ее на торговую точку.

То, каким образом лучше поступить, покупатель определяется исходя из своих пожеланий, а также возможности торговой точки выполнить какое-либо из этих действий. Инициатива в такой ситуации может исходить от продавца, а покупатель вправе принимать предложение или нет.

При осуществлении любого действия покупателя могут попросить составить письменное заявление. Такая необходимость возникает на основании внутренних правил организации, которая для отчетности требует приложения подтверждающей документации об осуществлении действий с денежными средствами.

Скачать образец заявления о возврате товара ненадлежащего качества
Скачать образец заявления о замене товара ненадлежащего качества

Перечень возвратных товаров

При возникновении вопроса о том, в какой ситуации покупатель вправе требовать возврата средств за некачественный товар, обращаются к списку изделий, которые позволяют выполнить подобное действие. К ним относятся:

  • Бытовые товары, срок применения которых не ограничивается коротким промежутком;
  • Мебель (обязательно отдельные предметы) и прочие изделия, составляющие интерьер;
  • Пищевая продукция. Причем в большей мере низкое качество определяется в плане истекшего срока годности или состояния продукта, не позволяющего принимать его в пищу без негативных последствий для здоровья;
  • Вещи и предметы для занятия спортом;
  • Товары для отдыха;
  • Средства личной гигиены;
  • Прочие товары, отнесенные к данному списку, наименование и группы которых содержатся в законе о защите прав потребителей.

Факторы, препятствующие возврату

Обращаясь за возвратом средств, покупатель должен понимать, что присутствие определенных факторов не позволит ему выполнить такое действие:

  • Брак или дефект товара возник исключительно по вине покупателя. Чаще всего к таким событиям приводит неправильная эксплуатация приобретенной вещи (без учета тех требований, что отражены в инструкции, на упаковке и т.д.). Если товар был в использовании без учета правил его применения, о возврате речь идти не может;
  • У того товара, о поломке или несоответствии которого говорит покупатель, истекли гарантийные сроки годности или тот период, в течение какого можно предъявить претензии;
  • Товар оказался некачественным по вине его производителя. В такой ситуации торговая точка может оказать содействие в предъявлении претензий изготовителю;
  • Продукция пришла в негодность по вине третьих лиц;
  • На качество изделия повлияла неправильная транспортировка.

Несмотря на то, что многие продавцы отказываются принимать товар без упаковки, выполнить такое действие возможно. Оно допускается при действительном наличии дефектов изделия и определенных обстоятельствах, что помешали покупателю сохранить упаковку.

Возврат товара ненадлежащего качества по закону о защите прав потребителейЧитайте: Ответственность за введение в заблуждение покупателя

В тех случаях, когда покупателем предъявляется претензия, а продавец отказывает в возврате средств или выполнении любых других действий, направленных на урегулирование конфликта, возможно обращение за проведением экспертизы. Она заключается в определении того, что стало причиной недостатка товара или поломки, о которой говорит потребитель. Особенности такого действия и нюансы заключаются в следующем:

  • Обращение необходимо осуществлять только к сторонней организации, имеющей соответствующие лицензии или разрешения на такой вид деятельности. В случае судебного разбирательства во внимание принимаются заключения только от таких организаций;
  • В случае, если результатом экспертизы станет заключение о том, что товар потерял свое качество вследствие вины третьих лиц, не причастных к продавцу или самого покупателя, вся стоимость оценки будет погашена за счет обратившегося лица;
  • Срок проведения обследования изделия или вещи не должен превышать 10 дней;
  • В случае, если на экспертизу будет направляться товар от продавца, покупателю лучше такое действие осуществлять под опись (с оформлением акта приема-передачи). При наличии дополнительных дефектов, о которых не было заявлено, потребитель также сможет защитить свои права.

Многие потребители полагают, что претензию о некачественном товаре нельзя направить в интернет магазин, на практике такое действие осуществляется аналогично возврату в стационарную точку.

Необходимо учитывать, что зачастую клиент расписывается в получении товара, тем самым подтверждая соответствие его качественным характеристикам. Правоту доказать возможно посредством проведения экспертизы, но выполнить это будет сложнее. В связи с этим при получении товара лучше сразу убедиться в его целостности и исправности (если это представляется возможным).

Нюансы возврата товара ненадлежащего качества

Обращаясь в торговую точку для возврата товара и получения за него потраченных средств необходимо учитывать следующие факторы:

  • При отказе продавца вернуть товар в первую очередь необходимо подтвердить факт обращения покупателя. Для этого оформляется заявление на имя руководства торговой точки (магазина, сети и т.д.) и вручается с проставлением отметки о получении. В противном случае необходимо направить заявление почтой (заказным письмом);
  • Если претензия покупателя не была удовлетворена и для защиты своих интересов он вынужден обратиться в суд, никаких дополнительных затрат с его стороны это не повлечет. Закон о защите прав потребителей предусматривает отсутствие необходимости оплачивать государственную пошлину;
  • Обращение относительно некачественного товара покупатель может направлять не позднее, чем спустя два года после его приобретения. Срок может быть сокращен в связи с особенностями товара или изделия, но такой факт должен быть указан в инструкции или на упаковке;
  • Для представления интересов в суде покупатель нередко обращается к адвокату или юристу. Если решение будет принято в пользу клиента, сумму средств, затраченную на оплату услуг, также можно взыскать с продавца некачественного товара;
  • Перед обращением для защиты интересов в суд следует направить заявление в общество защиты прав потребителей. Как правило, большинство вопросов решаются с продавцом только при упоминании о желании оформить заявление. Проверка такой инстанцией может привести к серьезным последствиям в виде наложения штрафов и привлечения к ответственности;
  • При обращении в суд покупатель имеет право кроме возврата стоимости самого товара и погашения прочих затрат требовать выплаты пени. Она будет рассчитываться с учетом количества дней, что прошло с момента, как клиент обратился за возвратом товара. Пеня устанавливается исходя из действующего значения ставки Центрального банка РФ и на данный момент составляет 10,5 годовых.

Таким образом, в соответствии с нормами, прописанными в законе о защите прав потребителя, покупатель имеет право обратиться в торговую точку для возврата некачественного товара. В некоторых случаях для доказательства непричастности к его поломке придется провести независимую экспертизу, которая определит действительную причину изъяна или дефекта.

Поделиться ссылкой:

Права потребителя на на обмен и возврат товара ненадлежащего качества (бракованный) — как вернуть деньги

Ситуация: Вы купили вещь (к примеру, мобильный телефон). Через неделю после покупки он сначала стал глючить, а потом вообще перестал работать. Что делать? В этом случае потребитель может вернуть товар или обменять купленную вещь у продавца.

Как? — об этом Вы узнаете из статьи, размещеной ниже, а также узнаете:

Условия обмена (возврата) некачесенного товара

В отличие от обмена товара надлежащего качества, который зависит лишь от желания покупателя, обмен (возврат) некачественного товара — вынужденная мера, обусловленная его поломкой или плохой работой.

Ключевым моментом в этом случае является понятие «надлежащее качество». К сожалению, Закон не дает прямо определение этого понятия, приводя лишь формулировки таких понятий, как «недостаток» и «существенный недостаток».

  • Товар ненадлежащего качества — это товар, имеющий недостаток или существенный недостаток;
  • недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
  • существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
  • Таким образом, качественным признается товар, пригодный для любых целей, для которых товар такого рода обычно используется, и соответствующий всем имеющимся обязательным требованиям к его качеству.
  • Недостатки могут быть:
  • явными, то есть недостатками, которые можно обнаружить при обычном способе приемки (например, когда смотришь товар) либо для которых определены специальные методы контроля (например, лабораторные исследования, экспертиза);
  • скрытыми, то есть недостатками, которые нельзя обнаружить вышеуказанными методами и которые обнаруживаются в процессе эксплуатации, хранения товара.

Требования к качеству товаров устанавливаются в правилах, строительных нормах, а также в других нормативных документах, имеющих обязательную силу для данного вида товара (работы, услуги). Однако не все требования могут быть установлены в нормативной документации, поэтому несоответствие товара обычно предъявляемым требованиям к качеству рассматривается как его недостаток.

Закон позволяет потребителю в каждом конкретном случае самому решить: оставить ли себе вещь, потребовав ее незамедлительного бесплатного ремонта или соразмерного уменьшения цены; либо отказаться от товара, заменив его на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; или потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Исключение составляют случаи, когда товар, в котором выявлен недостаток, относится к технически сложным или дорогостоящим.

В этом случае покупатель вправе требовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

Читайте также:  Как вернуть в магазин стиральную машину по закону?

Права потребителя при обнаружении недостатков товара (работы, услуги)

Итак, обнаружив в купленном товаре недостатки, покупатель может:

  1. Потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

  2. Потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

  3. Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

  4. Потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

  5. Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Воспользоваться указанными правами, предусмотренными статьей 18 Закона потребитель может только в том случае, если ненадлежащее качество товара не было оговорено продавцом при покупке.

Если же при покупке товара отдельные недостатки были оговорены, это не лишает покупателя права предъявить претензии по поводу других обнаруженных недостатков, которые не были оговорены при покупке. Например, потребителю продан сотовый телефон, на корпусе которого есть царапина, о чем потребителю было известно при покупке. В период гарантийного срока обнаружен другой дефект.

Поскольку возникший дефект не связан с недостатком, о котором стороны договорились при заключении договора, потребитель сможет обратиться к продавцу (изготовителю) с соответствующей претензией.

Статьей 21 Закона установлены специальные сроки замены товара: замена товара производится в семидневный срок с момента предъявления требования. Существует ряд исключений из этого общего правила:

  1. если для установки выхода товара из строя требуется дополнительная проверка, он должен быть заменен в течение 20 дней с момента предъявления требования;

  2. если у продавца отсутствует необходимый товар, замена товара ненадлежащего качества должна быть осуществлена в течение месяца со дня предъявления требования (если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет);

  3. если покупатель и продавец находятся в районах Крайнего Севера и других районах досрочного завоза товаров и у продавца отсутствует товар, необходимый для замены, она осуществляется в срок очередной доставки соответствующего товара в эти районы.

По истечении гарантийного срока или срока годности требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы может быть предъявлено к изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) товара в случае, если потребитель докажет производственный характер существенного недостатка товара и требование о безвозмездном устранении этого недостатка не будет удовлетворено добровольно (Обзор практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17 октября 2018 г.)).

Возврат товара ненадлежащего качества схематично можно представить так: Возврат товара ненадлежащего качества по закону о защите прав потребителей

Доставка

Потребитель должен знать, что он имеет право на доставку крупногабаритного товара и товара весом более 5 килограммов для ремонта, уценки, замены и возврат их потребителю силами и за счет продавца (изготовителя) или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним.

В противном случае потребитель сам может оплатить доставку товаров, но продавец обязан возместить расходы потребителю, связанные с доставкой и возвратом товара.

Безвозмездное предоставление аналогичного товара на период ремонта

В соответствии со статьей 20 Закона на время ремонта изготовитель (продавец) обязан безвозмездно предоставить потребителю (по его требованию в трехдневный срок) аналогичный товар (обеспечив его доставку за свой счет).

При этом надо иметь в виду, что имеется Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, к которым относятся:

  1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства

  2. Мебель

  3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла)

  4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары)

  5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Этот перечень является закрытым, т.е. продавец (изготовитель) не может в сам расширить указный перечень. Т.е. такие товары как, например, сотовые телефоны, ТВ и компьютерная техника должны предоставляться на период ремонта.

Невозможность пользоваться товаром в течение 30 дней хотя бы одного года гарантии

Верховный Суд РФ в своем обзоре практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17 октября 2018 г.

) подтвердил возможность расторжения договора купли-продажи технически сложного товара (автомобиля) по основанию, предусмотренному абзацем одиннадцатым п. 1 ст.

18 Закона о защите прав потребителей при наличии совокупности следующих обстоятельств:

  • невозможности в течение хотя бы одного года гарантии пользоваться автомобилем более, чем 30 дней;
  • невозможности использования, обусловленной неоднократными ремонтами;
  • устранения во время ремонтов разных недостатков товара.

Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда РФ также отметила, что по смыслу п. 1, 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей срок доставки автомобиля в сервис и срок проезда покупателя в сервис за автомобилем являются периодом, в течение которого покупатель не мог использовать товар вследствие устранения его недостатков.

Схема действий потребителя при поломке техники:
Возврат товара ненадлежащего качества по закону о защите прав потребителей

Как оформить возврат и обмен товара ненадлежащего качества?

При покупке товара ненадлежащего качества защитить свои права вполне реально, и это сегодня знают все. Однако как конкретно действовать, какие сроки возврата товара, с чего начать и чем закончить, чтобы решить проблему результативно, досконально известно немногим.

Поэтому опишем суть проблемы и порядок действий покупателя в том случае, если он обнаружил, что приобрел продукцию, имеющую серьезные недостатки или не соответствующую заявленным требованиям.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. 

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону 8 (800) 302-76-93. Это быстро и бесплатно!

Скрыть содержание

Как вернуть?

Далеко не все товары можно проверить при покупке. А в некоторых случаях серьезные недочеты или неисправности товара проявляются только после нескольких раз его использования. Продавец или представитель торговой организации в процессе своей работы тоже не может установить соответствие требованиям качества всей продукции, которой он торгует.

Именно поэтому возврат или обмен товаров ненадлежащего качества является весьма стандартной процедурой, нюансы которой отработаны до автоматизма большинством магазинов. При обнаружении у приобретенной продукции любых недостатков, покупателю следует незамедлительно обратиться в ту торговую организацию, которая осуществила продажу ему данного товара.

В Законе «О защите прав потребителей» оговариваются сроки возврата или обмена некачественных изделий. Кроме того там указаны порядок проведения этой процедуры, степень ответственности продавца, права и обязанности потребителя. В статье по ссылкам вы найдете больше информации о том, как проходит оформление возврата товара от покупателя.

Ищите образец договора найма жилого помещения квартиры? Познакомьтесь мс ним на нашем сайте

Каков порядок оформления материнского капитала? Воспользуйтесь алгоритмом действий?

Как забрать остаток материнского капитала? На что его можно потратить?

Представитель торгующей организации имеет право усомниться в том, что товар не был испорчен вследствие неграмотной эксплуатации или неаккуратного с ним обращения. В этом случае он может назначить проведение экспертной проверки продукции с целью установления истинных причин, из-за которых возникли недостатки.

Каковы правила возврата товара ненадлежащего качества? Смотрите видео.

Закон «О защите прав потребителей»

Это основной и самый важный закон, который регулирует отношения между продавцом и покупателем. В случае возникновения проблем с приобретенным товаром, можно смело ссылаться на данный нормативный акт.

Не лишним будет лично изучить его, чтобы ориентироваться в ситуации. Этот закон был принят в 1992 году под № 2300-1, а затем правительственными органами в него периодически вносились актуальные изменения.

Защиту прав потребителя при возврате товаров (в том числе ненадлежащего качества) регулирует глава 2 указанного закона, в которой подробно рассмотрены все ситуации, возникающие при заключении торговых сделок между продавцом и покупателем. В большинстве случаев Законом предписывается удовлетворение торгующей организацией всех требований потребителя по замене или возврату бракованного товара.

Определение

Что такое товар ненадлежащего качества? Согласно Закону «О защите прав потребителей» таковой считается любая продукция, имеющая недостатки.

В данном ФЗ в качестве недостатка товара признается его несоответствие:

  • требованиям, изложенным в законодательных и нормативных актах;
  • условиям предварительной договоренности, достигнутой между продавцом и покупателем;
  • требованиям, которые обычно предъявляются к данному типу продукции;
  • целям потребителя, о которых был проинформирован представитель торговой организации;
  • описанию или образцу, продемонстрированному покупателем во время совершения сделки или до нее.

Согласно Закону обычный недостаток товара может быть признан существенным в том случае, если:

  • его невозможно устранить;
  • он вновь проявляется после исправления;
  • его устранение может потребовать затрат, намного превышающих стоимость самой продукции.

По смыслу этих определений можно вывести и понятие товара ненадлежащего качества. Под ним понимается товар, который не соответствует заявленным свойствам и в течение срока эксплуатации не может обычным способом использоваться в целях, для которых он создан.

На практике это означает, что если был приобретен миксер, у которого из заявленных шести скоростей взбивания функционируют только три, то он может быть признан товаром ненадлежащего качества, так как имеет недостаток. И не важно, что в принципе он работает и замечательно выполняет свои функции на трех оставшихся рабочих скоростях.

Нельзя отнести к товару ненадлежащего качества предметы, недостатки которых возникли вследствие нарушения покупателем инструкции по эксплуатации товара или воздействия на него непреодолимой силы. То есть, если у миксера сломана ручка, потому что новый владелец его случайно уронил по дороге домой, то признать его товаром ненадлежащего качества не получится.

Любая продукция, у которой истек установленный производителем срок годности, автоматически признается товаром ненадлежащего качества и не может быть реализована через торговую сеть.

Кроме того некачественным признается товар, у которого должен быть указан срок годности, но по каким-либо причинам он не был определен.

Читайте также:  Как разделить счета за коммунальные услуги между собственниками

Отдельное внимание следует уделить товарам, которые были уценены продавцом вследствие обнаружения у них недостатков или после устранения таковых.

Представитель торговой организации обязан проинформировать покупателя о характере этих недочетов и объяснить, что в случае их повторного проявления потребитель имеет право требовать только их устранения.

Возврат уцененных товаров законодательно не предусмотрен.

Порядок и правила обмена товара ненадлежащего качества

Сразу же после обнаружения у приобретенной продукции каких-либо изъянов, следует незамедлительно обратиться в торговую организацию. По закону продавец обязан предоставить потребителю выбор одного из следующих вариантов:

  • замена товара на точно такой же, но не имеющий недочетов;
  • предоставление возможности приобретения аналогичного товара, изготовленного другим производителем или выполненного иначе, но имеющего сходные функции;
  • возвращение части стоимости продукции;
  • устранение обнаруженных недостатков за счет торговой организации;
  • оплата расходов на ремонт или исправление продукции в сервисном центре;
  • возврат полной стоимости товара и расторжение торговой сделки.

Потребитель имеет право выбрать любой из этих вариантов на свое усмотрение.

Как вернуть деньги за товар ненадлежащего качества? Как вернуть товар ненадлежащего качества? Ниже рассмотрим правила.

Необходимо подготовить претензию на возврат товара в адрес продавца или изготовителя (на имя руководителя). Претензия должна быть составлена грамотно, со ссылками на статьи вышеуказанного закона (ст.4, ст.15, ст.17-18 и др.).

В ней должны быть указаны:

  • конкретные недостатки товара, которые позволяют назвать его товаром ненадлежащего качества;
  • дата и место покупки;
  • требование вернуть уплаченные за товар деньги.

Не лишним будет приложить к претензии копию товарного чека. Не стоит паниковать, если чек не сохранился, поскольку его отсутствие не является основанием для отказа в рассмотрении претензии. Составляется она в двух экземплярах, один из которых вручается продавцу, а второй с отметкой о принятии должен остаться у покупателя.

Претензия и сам товар предоставляются продавцу. Если между потребителем и продавцом возникнут разногласия по поводу определения причин, которые вызвали появление у товара недочетов, то возможно проведение экспертизы за счет торговой организации.

Покупатель может лично присутствовать при проведении экспертизы. Это желательно сделать, чтобы избежать нечестных «корректировок» результатов экспертизы в пользу магазина.

Не лишним будет и оформление акта передачи товара продавцу с указанием в нем всех недостатков товара, а также последующая его упаковка, которая исключит оказание постороннего воздействия на него до проведения экспертизы.

После проведения экспертизы (на ней лучше присутствовать) будет составлен акт, в котором должна быть указана причина возникновения недостатка.

Если магазин после проведения экспертизы установит, что товар был уже продан с недостатками, тогда он вернет за него деньги покупателю. В противном случае затраты на проведение экспертизы придется возместить потребителю.

Результаты экспертизы вы всегда есть возможность оспорить в судебном порядке.

Возврат денег происходит при наличии у гражданина паспорта и после составления им стандартного заявления по форме, установленной магазином.

При этом возвращается полная стоимость товара, независимо от того, насколько она снизилась в связи с его полным или частичным использованием.

Возврат может быть произведен наличными деньгами, на банковский (карточный) счет покупателя или почтовым переводом.

Сроки

Обычная продукция, которая имеет какие-либо недостатки, может быть возвращена в течение всего срока годности или гарантийного периода. Если такой временной промежуток не был заранее оговорен продавцом, то товар ненадлежащего качества потребитель может вернуть в течение максимум двух лет после даты приобретения.

Сроки обмена и возврата сложно технического товара в магазин ненадлежащего качества иные. В случае обнаружения недостатков, возвратить продукцию необходимо в течение 15 дней. Возврат подобной продукции в более поздние сроки возможен только в том случае, если:

  • в процессе эксплуатации был выявлен существенный недостаток;
  • продавцом были нарушены сроки, которые выделяются Законом на устранение недостатков товара;
  • продукцию невозможно было применять в течение гарантийного года более месяца, так как она все время была в ремонте.

Перечень технически сложных товаров указан в Постановлении Правительства РФ № 575 от 1997 года. В него входят автотранспорт, мотоциклы и снегоходы, катера и яхты, трактора и мотоблоки, стиральные машины, холодильники, компьютеры, телевизоры.

Срок возврата денег за товар составляет 10 дней со дня подачи соответствующего заявления (претензии) на возврат товара и предоставления товара продавцу.

Не знаете, как получить налоговый вычет за лечение? Ответ приводится в статье.

Каков размер материнского капитала? Меняется ли сумма со временем?

Когда нужна доверенность на подпись документов? Кто имеет право ее оформить?

При возникновении необходимости проведения экспертизы, она должна быть осуществлена в сроки, не превышающие 20 дней со дня обращения потребителя в торговую организацию.

Замена товара на аналогичный (при условии его наличия на складе) производится продавцом в кратчайшие сроки. В случае отсутствия у поставщика подобной продукции обмен товара должен быть произведен в течение ближайших 30 дней.

Просьба потребителя о выплате ему частичной стоимости товара, имеющего недостатки, должна быть удовлетворена в срок, не превышающий 10 дней.

Ваши права и условия возврата/обмена

Потребитель имеет право при предъявлении продавцу требований об обмене или возврате товара ненадлежащего качества:

  • получить денежную компенсацию в том случае, если торговая организация нарушит установленные Законом сроки выполнения обязательств;
  • воспользоваться временно аналогичным товаром, предоставленным ему продавцом на время проведения экспертизы или замены бракованной продукции;
  • доставить испорченный товар в торговую точку за счет средств продавца;
  • получить денежную компенсацию в случае причинения бракованным товаром убытков или серьезного вреда здоровью;
  • присутствовать лично при исследовании товара экспертами.

Но для успешного совершения возврата или обмена товара, необходимо чтобы было соблюдено несколько важных условий:

  • неисправность продукции возникла не вследствие ее неправильной эксплуатации;
  • у товара действительно есть недостатки;
  • заявление на возврат составлено правильно и подано в сроки, которые указаны в Законе;
  • покупатель предъявил удостоверение личности;
  • товар не входит в перечень продукции, не подлежащей возврату или замене (лекарства, средства личной гигиены и пр.).

Шаблон заявления или как оформить возврат

Заявление на возврат некачественного товара пишется на имя руководителя или исполнительного директора торговой организации. В нем обязательно должны быть указаны:

  • фамилия, имя, отчество покупателя;
  • его паспортные данные;
  • контактный телефон;
  • номер чека и сумма, на которую была сделана покупка;
  • причина, по которой потребитель просит вернуть ему деньги;
  • конкретное описание недостатка товара;
  • число и подпись.

В каждом магазине продавцы обязаны предоставить готовый бланк этого документа, заполнить который не составит никакого труда. После рассмотрения заявления представитель администрации торговой организации обязан позвонить покупателю и сообщить ему о принятом решении.

Претензия продавцу на возврат товара ненадлежащего качества может быть составлена в произвольной форме, так как нет четко оговоренных требований к ее содержанию. Текст ее должен быть лаконичен, приведенные факты достоверны, а требования в ней указанные должны соответствовать законодательным нормам.

Основные пункты грамотно составленной претензии:

  • название организации или юридического лица, на чье имя составляется претензия;
  • имя, фамилия, отчество и контактные данные покупателя;
  • точная дата совершения покупки и факт наличия документа, который это подтверждает;
  • указание на отсутствие или наличие срока годности товара;
  • перечисление всех недостатков товара, которые были выявлены в процессе его эксплуатации;
  • ссылка на соответствующую главу и статью Закона «О защите прав потребителей»;
  • четкая формулировка всех требований, предъявляемых к торговой организации;
  • дата составления и подпись покупателя.

Составляется претензия в двух экземплярах, один из которых вручается продавцу, а на втором он должен расписаться, поставить дату принятия претензии и штамп магазина.

В случае отказа представителя торгующей организации в рассмотрении претензии, следует попробовать вручить ее в присутствии надежных свидетелей. Тогда впоследствии на судебном разбирательстве легко можно будет доказать факт нарушения продавцом прав потребителя и выиграть дело.

Нюансы

Правила возврата товара купленного в кредит такие же, как и при обычной покупке. Продавец обязан вернуть сумму всех взносов, внесенных потребителем на тот момент. Кроме того комиссия банка, полученная за выдачу кредита, также должна быть возвращена.

Возвращение или обмен крупногабаритного товара, перевозку которого покупателю невозможно осуществить своими силами, должны быть полностью осуществлены продавцом. В том случае, если потребитель заплатил за доставку товара свои деньги, то они должны быть возвращены ему торговой организацией незамедлительно.

Отсутствие или потеря чека на бракованные изделия ни в коем случае не может служить веской причиной для отказа потребителю в удовлетворении его требований по обмену или возврату бракованного товара поставщику.

Но покупатель должен будет представить убедительные доказательства того, что приобретал данный товар именно в этой торговой организации.

В том случае, если были соблюдены все условия для оформления возврата некачественного товара, однако магазин отказывается его принять и вернуть деньги, то потребителю следует обратиться в суд. В подавляющем большинстве случаев судебные решения в нашей стране принимаются в пользу покупателя.

Обсуждения

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас: 

8 (800) 302-76-93 (Москва)

Это быстро и бесплатно!

Статья 18. ЗоЗПП РФ. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

  • потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
  • потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
  • потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
  • отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Читайте также:  Возврат и обмен товара ненадлежащего качества

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

  • обнаружение существенного недостатка товара;
  • нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
  • невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.

2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.

Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

4. Утратил силу. — Федеральный закон от 25.10.2007 N 234-ФЗ.

5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.

Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера).

В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем.

При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

Комментарий к ст. 18 ЗоЗПП

1. Комментируемая статья устанавливает варианты действий потребителя при обнаружении недостатков в полученном товаре. Покупатель обладает абсолютной свободой в выборе конкретного требования из перечня, приведенного в п. 1 данной статьи.

Кроме того, потребитель сам определяет, кому данные требования предъявить: продавцу, либо уполномоченной организации (это может быть, например, торговое представительство производителя), либо уполномоченному индивидуальному предпринимателю, осуществляющему, например, дилерские функции. Требования о замене, возврате товара и о безвозмездном устранении недостатков (гарантийном ремонте товара) может быть адресовано также импортеру или изготовителю продукции.

Применяя положения Закона, следует исходить из того, что понятие «потребитель» несколько шире понятия «покупатель».

Если покупатель — это лицо, осуществившее оплату товара, то потребителями могут быть признаны лица, которые не покупали, а приобрели товар на других законных основаниях, например получили в дар, в качестве компенсации затрат или вознаграждения или приобрели товар по договору купли-продажи, но не у изготовителя или продавца товара, а у первоначального покупателя.

Потребитель, не являющийся покупателем товара, не может предъявить требования об уменьшении покупной цены или возврате уплаченной за товар суммы.

Названные в Законе уполномоченная организация и уполномоченный индивидуальный предприниматель призваны реализовывать отдельные обязательства продавца по исполнению требований потребителя. Действуя от своего имени, они производят ремонт и техническое обслуживание продукции, доставляют запасные части, принимают товар на обмен и т.д.

2. Понятие «недостаток товара» раскрыто в преамбуле комментируемого Закона как несоответствие товара обязательным требованиям, или условиям договора, или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или тем целям, ради которых товар приобретался и о которых был поставлен в известность продавец (см. комментарий к преамбуле).

При этом следует обратить внимание на то, что покупатель может предъявить продавцу только одно из приведенных в статье требований. В последующем, уже после того как продавец исполнил первоначальное требование или приступил к его выполнению, изменить суть требований можно будет только с согласия продавца.

Как указал суд в своем решении, в случае обнаружения недостатков технически сложного товара потребитель вправе выбрать один из способов защиты нарушенных прав, предусмотренных статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», но не применять их одновременно (см.: Определение Санкт-Петербургского городского суда от 12.04.2011 N 5163).

Потребовать возмещения расходов на устранение недостатков можно, если изготовитель или продавец отказался произвести гарантийный ремонт или не произвел его в соответствующий срок. При этом необходимо документально подтвердить произведенные затраты, а также доказать их необходимость и разумность размера.

Требование уменьшить цену товара обычно предъявляют, когда товар функционирует в соответствии со своим предназначением, но не в полном объеме.

Уменьшение цены происходит по договоренности между сторонами договора купли-продажи или в соответствии с судебным решением, как правило, цену уменьшают до рыночной стоимости аналогичного товара, не обладающего недостающими в приобретенном товаре характеристиками.

Одновременно с реализацией одного из прав предъявить требования, установленного в п. 1 комментируемой статьи, покупатель вправе потребовать от продавца возмещение убытков, понесенных в связи с выявленными недостатками.

При этом речь идет об убытках, которые не могут быть возмещены путем снижения покупной цены, замены товара, возмещения стоимости товара и т.д.

Это убытки, понесенные покупателем, например, в связи с необходимостью приобретения дополнительного оборудования, неполученные доходы и иные убытки, определенные ст. 15 ГК РФ.

В случае если в связи с выявленными недостатками покупатель решает отказаться от исполнения договора купли-продажи и требует возврата его стоимости, продавец может потребовать вернуть ему некачественный товар.

Возврат производится за счет продавца.

Никаких удержаний, связанных с потерей товарного вида или с тем, что товар был в эксплуатации, продавец осуществлять не вправе, кроме случаев, когда товар ненадлежаще хранился, умышленно поврежден собственником либо третьими лицами и т.д.

Однако, если к моменту предъявления продавцом требования вернуть товар с недостатками покупатель продал его третьему лицу, продавец может рассчитывать на получение всего, что было выручено от этой сделки. В этом случае действуют нормы ст. 398 ГК РФ.

3. В отношении недостатков технически сложного товара комментируемая статья предусматривает только два варианта действий потребителя: отказаться от товара и потребовать возврата денег либо заменить товар с перерасчетом его стоимости. Причем указанные требования могут быть предъявлены только в течение 15 дней со дня получения товара покупателем.

Закрытый перечень технически сложных товаров установлен Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров». К таким товарам относятся автомобили, компьютеры, ноутбуки, цифровые фото- и видеокамеры, холодильники, кондиционеры и т.д.

Однако, если недостаток технически сложного товара является существенным, либо если продавец, уполномоченная организация или индивидуальный предприниматель не устранили недостатки в установленные сроки, либо если общий срок ремонта товара занимает более чем 30 дней в течение каждого года гарантийного срока, потребитель может вернуть такой товар или потребовать его замены и после истечения названного пятнадцатидневного срока.

Понятие «существенный недостаток» определено в преамбуле комментируемого Закона.

Так, истец обратился в суд с требованием обязать продавца принять возврат приобретенного автомобиля (технически сложного товара) и вернуть уплаченные за него денежные средства в связи с отслоением лакокрасочного покрытия автомобиля.

Указанный недостаток не был признан судом существенным, однако в ходе рассмотрения дела было установлено, что данный недостаток является производственным и не был устранен в сроки, предусмотренные законодательством о защите прав потребителей. В связи с этим требования потребителя были удовлетворены судом полностью (см.

подробнее: Определение Московского городского суда от 18.01.2012 по делу N 33-1010).

Так, в течение гарантийного срока владелец транспортного средства трижды в течение года обращался в центр сервисного обслуживания с жалобой на работу двигателя автомобиля. Покупатель представил акты, согласно которым на данном автомобиле производилась замена компьютера двигателя.

Суд счел, что в данном случае имеют место существенные недостатки товара, проявляющиеся неоднократно, в том числе и после их устранения, и удовлетворил требования истца о расторжении договора купли-продажи автомобиля и взыскании с ответчика его стоимости (см.

подробнее: Апелляционное определение Оренбургского областного суда от 22.05.2012 по делу N 33-2882/2012).

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *