Про возврат товаров, халявщиков и любителей экономить

Мы уже писали о правилах возврата и обмена товара. Но любую болезнь проще предупредить, чем лечить. Сегодня попробуем разобраться, как сделать так, чтобы покупки не возвращали в принципе.

Немного законодательства

Возвраты покупок в интернет-магазин отличаются от обычной розницы. Во-первых, здесь не существует списка товаров, не подлежащих обмену и возврату.

Покупатель запросто может вернуть и нижнее белье, и технически сложные товары. Дело в специфике.

Покупка делается с “закрытыми глазами”: изделие невозможно потрогать и оценить его потребительские свойства. Вот законодатели и пошли навстречу потребителям.

Во-вторых, на возврат товара дается только 7 дней, а не 14, как в оффлайн-торговле. Это играет на руку интернет-магазинам. Кто не успел, тот опоздал.

Причины возврата и способы их избежать

Какие товары возвращают чаще всего? Конечно, одежду и обувь. Есть общая статистика: по информации агентства PickPoint, доля возвратов одежды находится в районе 13%.

Некоторые эксперты куда более пессимистичны. По разным оценкам, доля возвратов одежды и обуви в некоторых сегментах достигает 70%.

А мы переходим к главным причинам, по которым покупатели отправляют товары обратно в магазины.

Товар низкого качества

В основном касается одежды и обуви. Их даже не надо примерять, чтобы понять, что с качеством беда. Например, если соковыжималка плохо давит сок или пылесос не убирает пыль, но при этом они исправны, предъявить что-то продавцу будет сложнее.

Клиент уже опробовал товар на практике. Это значит, что он не попадает под закон о защите прав потребителей в разрезе возврата товаров надлежащего качества. Есть следы использования, вскрыта заводская упаковка, нарушен товарный вид.

Вернуть такое изделие можно только после многочисленных нудных экспертиз, на которые не каждый решится.

С одеждой куда проще. Еще не достав обновку из упаковки, покупатель может понять: ага, нитки торчат, ткань тонкая, швы кривые и так далее. Можно отправлять обратно. На заметку: примерно 30% одежды возвращают именно из-за низкого качества ткани и пошива в целом.

Про возврат товаров, халявщиков и любителей экономить

Некачественный пошив одежды

Вернемся к пылесосам. Частный случай возврата товаров низкого качества — их преждевременный выход из строя. Если это произошло в период гарантийного срока из-за заводского брака, покупатель может вернуть покупку в магазин, обменять на аналогичный или потребовать бесплатного ремонта. И то, и другое, и третье — большой геморрой.

Как избежать

Продавать качественные товары, очевидно же. Отговорки типа “да за такие деньги они ничего лучше не купят” не сработает. Клиент по умолчанию ждет высочайшего качества даже от товаров бюджетного сегмента. Так уж устроена человеческая психика.

Вот несколько советов:

  • тщательно выбирайте поставщиков. Не связывайтесь с теми, кто возит дешевые китайские подделки. Себе дороже выйдет;
  • введите входной контроль качества. Если есть возможность, проверяйте товары на предмет их состояния. Если не каждую единицу, то, хотя бы, несколько штук из партии;
  • аккуратнее с новыми брендами и производителями. Внесли в каталог новинку, проследите, что там нет проблем с качеством;
  • читайте отзывы на товары конкурентов, продающих идентичные товары. Если среди них много негативных, не стоит связываться с такой продукцией.

Товар не подошел по цвету, размеру и прочим характеристикам

А вот по этой причине можно вернуть все, что угодно. Но одежда опять рулит. Если покупателю привезли темно-серый пылесос вместо серого, он может даже не обратить на это внимания.

А вот городская модница, разбирающаяся во всех оттенках и цветах, такого не потерпит. “Это же индиго, а я заказывала ультрамарин!” — гневно воскликнет она. И побежит на почту отправлять покупку назад.

С размерами одежды и обуви вообще беда. Лет эдак 40 назад все было строго по ГОСТам: 42-й значит 42-й, миллиметр в миллиметр. А сегодня что? Маломерки, не маломерки — сам черт ногу сломит. Исследования показывают: 70% возвратов одежды и обуви приходится на те изделия, которые не подошли по размеру.

Как избежать

Тем не менее, способы уменьшения таких возвратов существуют:

  • делайте качественные фото в высоком разрешении. Причем не стоковые или шаблонные, а живые. Лучше, на несколько фотокамер. И разместите их на разных каналах. Суть вот в чем: цветопередача мониторов у всех разная. Вам нужно добиться того, чтобы цвет на экране полностью соответствовал реальному;
  • если речь идет о размерах одежды, разместите таблицу размеров. Указывайте не только размер по стандарту РФ, но и по другим: европейскому, американскому и так далее. Так покупателю будет проще сориентироваться;

Про возврат товаров, халявщиков и любителей экономить

Таблица женских размеров на сайте

  • давайте подробное описание товара со всеми характеристиками. Это касается не только одежды, но и любых других товаров. Не укажете мощность того же пылесоса, вам его вернут, потому, что она оказалась маловата;
  • сделайте экранную лупу. В этом случае покупатель сможет рассмотреть изделие в деталях и заметить их до совершения покупки, а не по факту;
  • Боже упаси делать фото товаров в выгодном свете и скромно умалчивать о недостатках — авось не заметят и не вернут. Заметят и вернут, да еще и с претензиями;
  • подключите к сайту одежды виртуальную примерочную, например, Showroom. Это позволит покупателям подбирать одежду под свою фигуру, что снизит количество возвратов;
  • менеджеры по продажам должны знать товар. Если сотрудник по телефону ввел клиента в заблуждение или предоставил неверную информацию, заказ будет отправлен обратно.

Привезли не то, что заказал клиент

Нет, не вместо смартфона ноутбук, конечно же. Но часто бывает, что доставлена не та модель, другая комплектация, или просто товар не соответствует описанию. Все это свидетельствует о системных ошибках в работе интернет-магазина, которые нужно устранить.

Как избежать

Вот несколько советов:

  • ведите контроль персонала в части комплектации заказов;
  • применяйте товароучетные программы и CRM-системы. Это позволит избежать путаницы при комплектации заказов;
  • следите за оформлением карточек товаров. Если в описание закралась ошибка, возврата не избежать. Много ошибок — возвраты станут лавинообразными.

Привезли брак

Покупатель забрал из пункта выдачи смартфон, а он не включается. Или курьер доставил телевизор, а тот не показывает половину каналов. В этом случае возврат гарантирован.

Про возврат товаров, халявщиков и любителей экономить

Бракованный товар

Как избежать

Так же, как и в случае с товарами плохого качества:

  • проверяйте заказы перед отправкой. Понятно, что это возможно не всегда: заказ комплектуется в другом городе сервисной службой, а отвечать вам. Но если сможете проконтролировать отправку, делайте это в обязательном порядке;
  • отказывайтесь от сотрудничества с контрагентами, поставляющими товары с высоким процентом бракованных изделий. Для этого проводите аналитику возвратов конкретных позиций.

Товар доставлен не вовремя

Часто бывает, что клиенты делают заказы к определенным датам: дню рождения, Новому году и другим праздникам. Здесь может сработать принцип “хороша ложка к обеду”. Если заказ не приехал к определенной дате, клиент идет в розничный магазин и покупает там. А опоздавший заказ возвращает продавцу или вовсе не забирает из пункта выдачи.

Как избежать

Доставлять вовремя, как же еще. Вот как это сделать:

  • работайте с проверенными курьерскими службами и транспортными компаниями;
  • оптимизируйте собственную службу доставки: обучите курьеров, введите для них систему мотивации. Привез вовремя — молодец, вот тебе премия, опоздал — штраф;
  • не затягивайте с отправкой товара. Если заказ сделан сегодня, не стоит тянуть время — отправляйте сразу, если есть такая возможность;
  • уточняйте у клиента, насколько важны для него сроки. Сообщайте о возможной задержке или указывайте разбег во времени. Например, мы можем привезти в сроки от 2 дней до 2 недель. Если сроки не устраивают заказчика, он откажется сразу. Это лучше, чем возиться с возвратами.

Про возврат товаров, халявщиков и любителей экономить

Информация о доставке товаров

Привезли поврежденный товар

Это уже косяки службы доставки, курьерских организаций и транспортных компаний. А отвечать, по традиции придется вам. Если заказ разбили, поцарапали или повредили любым другим способом, клиент не будет разбираться, по чьей вине это произошло. Он зафиксирует повреждения после вскрытия упаковки и выставит вам претензии.

Как избежать

На самом деле это несложно:

  • пользуйтесь проверенными службами доставки. Лучше переплатить за качественно оказанную услугу, чем нести убытки от возвратов. В том числе — репутационные: недовольный покупатель настрочит гневных отзывов, а вам оправдываться;
  • тщательно упаковывайте товар. Особенно, если речь идет о хрупких и бьющихся изделиях, которые легко повредить. Не экономьте на упаковочных материалах — себе дороже выйдет;
  • маркируйте товары. Ставьте значки “Fragile” (хрупкий, бьющийся), указываете способ складирования, направление погрузки. Иначе товар могут поставить вверх ногами, а сверху навалить других коробок. После пары сотен километров все придет в негодность. Указывайте температурный режим перевозки, если изделие этого требует.

А еще товар возвращают мошенники

Самая неприятная ситуация. Аферисты орудуют нагло и профессионально. В контексте возвратов есть распространенная схема: обратно отправляется не сам товар, а подмена.

Например, китайские подделки взамен дорогих брендовых изделий. Ничего не подозревающий персонал принимает такой возврат и отправляет его на склад.

Обман выясняется только после повторной продажи, когда очередной покупатель замечает расхождения.

Как избежать

Вот как:

  • проверяйте товары, которые вернул покупатель;
  • пользуйтесь специальными сервисами, например, Black-base.ru. Здесь собрана одна из самых полных баз недобросовестных покупателей рунета.

Про возврат товаров, халявщиков и любителей экономить

База недобросовестных покупателей интернет-магазинов

Несколько универсальных советов напоследок

Есть приемы, которые позволяют уменьшить количество возвратов во всех случаях:

  1. Мониторьте отзывы покупателей. Очень действенный прием. Если о каких-то товарах все отзываются плохо, значит, доля возвратов будет велика. Не связывайтесь с такой продукцией в принципе.
  2. Отслеживайте возвраты заказов самостоятельно. Когда какая-то позиция вечно возвращается на склад, это значит, что с ней что-то не так. Можно задуматься об исключении ее из ассортимента.
  3. Разместите на главной сайта раздел меню, посвященный обмену и возврату. Можно сделать акцент на том, что обратная доставка производится за счет покупателя. Клиент 100 раз подумает, прежде чем делать заказ, в котором не уверен. Покупатель сейчас избалован. Многие думают, мол, если что — верну. Можно тонко намекнуть, что это будет не так просто.
  4. Следите за действиями клиентов. Среди покупателей есть особая каста — те, кто любит возвращать все подряд. Назаказывали не глядя, а потом, видите ли, передумали. К таким можно применять самые суровые меры, вплоть до блокировки.
  5. Работайте с базами недобросовестных покупателей. Если удалось выявить мошенника — отправьте информацию о нем в Black-base. Так вы убережете от обмана не только себя, но и коллег по цеху. Конкуренция конкуренцией, но предпринимательскую этику никто не отменял. От таких действий все только выиграют.
  6. Заложите траты на возвраты в накладные расходы. Хоть доставка и производится за счет покупателя, вы все равно теряете деньги. Так что лучше подстраховаться. К тому же, часть заказов могут просто не забрать из пункта выдачи, не принять у курьера или оставить на почте. Тогда все траты лягут на ваши плечи.
  7. Общайтесь с вашими клиентами. Чем больше информации о товаре он получит, тем лучше для всех. Для этого можно использовать все доступные каналы: телефонные звонки менеджеру, социальные сети, чат на сайте, мессенджеры.
Читайте также:  Образец искового заявления в суд о возмещении морального ущерба

А мы желаем вам поменьше возвратов и побольше довольных покупателей. Удачи в бизнесе!

Грязные приемчики для снижения возвратов товара от покупателей

Это подробное описание товара на сайте, подарки, правильная работа менеджера с клиентом. Сегодня расскажу про несколько «грязных приемчиков», которые ощутимо помогают сократить возвраты от покупателя, но как недостаток, понижают их удовлетворенность вашим сервисом.

Сразу уточню, что речь пойдет о доставке заказа не курьером по городу, в котором находится магазин-продавец, а через почтовые службы.

Я не очень люблю писать такие статьи. Все вокруг говорят о повышении лояльности клиентов, клиентоориентированности, поэтому когда вслух упоминаешь про «грязные», пусть и законные способы снижения возврата товара в интернет-магазине, чувствуешь себя отрицательным персонажем.

Про возврат товаров, халявщиков и любителей экономить

Много вы видели постов, не превозносящих до небес важность клиентоориентированности? В основном везде сопли типа «первая продажа может быть с нулевой наценкой», «доставляйте быстро», «слушайте клиента» и банальное «клиент всегда прав».

Когда я такое читаю, мне кажется что консультантов и экспертов, дающих магазинам подобные советы, скинулись и подкупили сами покупатели. Иначе такую однобокость никак объяснить не удается. Ну или это просто пересказ прочитанных книг при отсутствии личного опыта.

Да, жесткие меры не повышают лояльность клиента. Наоборот, клиенты, прошедшие процедуру возврата денег за товар, нечасто делают повторные заказы и нечасто положительно отзываются о магазине, рекомендуют своим друзьям и подругам.

Но дело тут не в том, что вы плохо с клиентом работаете, а в эмоциях, которые он испытывает, когда ожидания не соответствуют реальности.

Проще говоря, оформляя возврат, покупатель уже получил негативный опыт, который вам нивелировать будет сложно и дорого.

Даже если вы готовы принимать любые возвраты, по любой причине, невзирая на основания, то после положительного и беспроблемного оформления возврата, покупателю как минимум нужно снова возвращаться к вопросу выбора, снова терять время, опять ждать доставку.

Поэтому по отношению к магазину-продавцу негатив у него останется, а вероятность повторных покупок с его стороны снизится, как бы вы ни старались. Даже если покупатель сам неверно выбрал размер, сам не прочитал состав ткани или технические характеристики, «виноватым» в его глазах останется магазин. А раз так, магазину можно не слишком заморачиваться на предмет лояльности таких клиентов.

Если они все равно будут вами недовольны, и снизились шансы, что они купят повторно, то стоит ли делать простой процедуру возврата?

Усложняйте процедуру возврата товаров

Речь не идет о том, чтобы реализовывать некачественную продукцию, брак и отказывать в возврате или как-то иначе нарушать законодательство. Право на возврат товара есть у покупателя и от этого никуда не денешься. Мы говорим о сокращение возвратов, когда клиент хочет вернуть полностью качественный товар (надлежащего качества), потому что ему что-то не понравилось:

  • одна подруга от зависти наврала другой, что попа в этих новых джинсах у нее слишком плоская; 
  • парень из ревности запретил своей девушке носить микро-бикини и она решила его вернуть;
  • размер на самую малость меньше;
  • мне не нравится, как сидит это платье и т. п.
  • Если во всех перечисленных выше случаях вы скажите: «Конечно, мы вернем вам деньги», то (спасибо, Кэп) вам придется оформлять возвраты товара, возвращать деньги покупателю и нести расходы.
  • Чем проще покупателю оформить возврат и вернуть деньги, тем больше будет у вас возвратов. 
  • Но если будут сложности, клиент найдет причину, почему можно не возвращать товар. При этом часто даже останется вполне доволен:
  • девушка оставит джинсы себе и другие, менее завистливые 🙂 подруги ей скажут, что они отлично на ней сидят;
  • микро-бикини будет надеваться только для прогулок на даче перед своим ревнивым парнем;
  • плохо сидящее платье подарят сестре, и она будет от него в восторге;
  • размер, который совсем немного маловат, окажется не причиной для отказа от покупки, а дополнительным стимулом похудеть;

Все сказанное выше – реальные примеры из личного опыта, когда причина для возврата переставала быть таковой перед малейшими сложностями, возникшими перед клиентом в процессе оформления возврата.

Усложнение процедуры — самый действенный способ сократить возвраты. Чем больше правил, чем длиннее поэтапная инструкция, тем реже покупатели делают возвраты — это работает.

Конкуренция по цене выгодна, если издержки ниже, чем у конкурентов. В том числе за счет более жестких правил работы с возвратами.

Вы замечали, что, например, в интернет-банках, банк-клиентах не все сделано удобно? А если банк ошибся (а он ошибается всегда в свою пользу), то по телефону или через интернет вам не помогут — придется идти в банк.

Открыть счет онлайн — пожалуйста. Перевести деньги в онлайне – да.

Решить проблему онлайн – нет! Идите в банк, стойте в очереди, заполняйте бумажки, доказывайте свою правоту, теряйте время, чтобы банк исправил свою ошибку.

Оптимизация всех процессов у банка в свою пользу. Если какая-то «удобность» упростит жизнь клиенту, но усложнит работу банка и/или ему невыгодна — значит, этой фиче не суждено появиться. То же самое у сотовых операторов, коммунальщиков в госучреждениях. У всех.

Достаточно посмотреть на рекламу тех же сотовых операторов. Спустя 20 лет работы на рынке сотовой связи, некоторые операторы только сейчас сделали честность своим конкурентным преимуществом.

Напомню, что для нормальных людей честность — естественное состояние. Другие операторы еще думают, стоит ли…

Пока охват услуги и конкурентная ситуация в ней не возросли до максимума, про честность ни один оператор не упоминал.

Вы думаете там не слышали про клиентоориентированность? Конечно, слышали, но, как я уже говорил выше, удобные для клиента фичи внедряются только, когда это выгодно.

Это не заговор, а здравый смысл в бизнесе. Не рефлексируйте, делайте у себя так же.

Если в интернет-магазине, быстрый возврат денег за товар по клику мышкой всего одной кнопки, не приносит прибыли магазину, значит, этой кнопки быть не должно. По крайней мере, до тех пор, пока ее наличие не станет конкурентным преимуществом настолько, чтобы сделать ее прибыльной.

В системе работы с возвратами товаров и заказов от покупателей, должен быть похожий принцип. Нужно упростить для клиента выгодные вам действия и усложнить невыгодные (процедуру возврата).

Конечно, в пределах разумного и в рамках законодательства.

То есть вы не просто говорите, «Ок, возвращайте нам товар по любой причине, мы вам сразу вернем деньги, любым удобным способом», а прописываете правила возврата с последовательностью действий. Например:

  1. Скачайте и заполните заявление.
  2. Отправьте заявление менеджеру по возвратам.
  3. Менеджер рассмотрит заявку и созвонится с вами в течение 1-2 рабочих дней, задаст несколько вопросов и даст адрес для отправки возврата.
  4. Отправьте возврат за свой счет.
  5. Не забудьте приложить кассовый чек, подтверждающий покупку у нас. Без него возврат не осуществляется.
  6. Мы получим заказ, проверим на соответствие гарантийного случая.
  7. Если случай гарантийный, то сроком не позднее 10 дней, мы вернем вам деньги с учетом ваших расходов на доставку (ст. 22, Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Для разных ниш правила возврата товара могут отличаться. Приведенный выше пример не универсальный и неполный — только иллюстрация, чтобы направить ваши мысли в нужную сторону.

Если ваш товар — это одежда, можно дополнительно усилить сказанное, написав, что в спорных случаях гарантии, магазин проводит экспертизу в сторонней организации. Если экспертиза подтверждает ношение, стирку и пр., то случай признается негарантийным и возврат средств не осуществляется.

Разумеется, правила возврата не должны быть на самом видном месте. Страница о том, что вы работаете в соответствии со всеми требованиями закона о защите прав потребителей — должна быть легко доступна, но страница с описанием всей процедуры возврата не должна быть там же, чтобы не отпугивать клиентов.

Давайте бонусы при покупке, а в случае обмена и возврата товара забирайте их назад

Если у вас в интернет-магазине работает система скидок, зависящая от суммы заказа, например, при покупке на 10 т. р. скидка 10%, на 20 т. р. — 20%, то в случае возврата покупателем одного наименования продукции из заказа, необходимо пересчитывать сумму скидки.

Если покупка была на 10 т. р. и скидка составила 10%, но один товар из заказа, стоимостью 1,5 р. клиент хочет вернуть, то стоимость заказа с учетом возвращенного товара составит уже не 10 т. р. а всего 8,5 т. р., значит, 10% скидка на заказ не полагается.

Поэтому при оформлении возврата, скидку нужно пересчитать обратно и осуществлять возврат стоимости товара за вычетом полученной скидки. Разумеется, покупателя нужно об этом уведомлять, до того как вы оформите возврат.

Когда покупатель поймет, что за возвращенный в магазин товар ему вернется не вся стоимость, а меньше (за минусом скидки от общей суммы заказа), то шансы что он передумает делать возврат, увеличатся.

Не пересчитывать скидки при возврате, значит, открывать дорогу нечестным покупателям, которые будут оформлять большие заказы, получать скидку, а потом возвращать часть заказа.

То же самое с бесплатной доставкой. Если действует бесплатная доставка при покупке на 10 т. р., то в случае возврата части заказа, если общая сумма заказа после возврата стала меньше 10 т. р. то  сумму, подлежащую возврату нужно пересчитать, вычтя из нее цену доставки. Это честно, к тому же хороший стимул для клиента передумать делать возврат.

Важно не забывать, что порядок работы с возвратами, это во многом работа с клиентом. Должны быть шаблоны писем, а также скрипты для общения по телефону, чтобы менеджеру не приходилось каждый раз импровизировать. Хороший менеджер и правильные скрипты, могут даже отказ в возврате преподнести правильно. Если вы и потеряете клиента, то хотя бы не получите ненавистника.

Помогайте клиенту потерять документы, подтверждающие покупку

Пожалуй, самый грязный из перечисленных в этой статье способ борьбы с возвратами.

Когда магазин отгружает покупателю заказ, помимо собственно содержимого заказа, сопутствующих бонусов, визиток, флаеров, к заказу обычно прилагается кассовый чек и товарный чек с составом заказа. Так вот, опыт подсказывает, что если эти документы прикреплены снаружи упаковки, то при распаковке заказа покупатели их часто просто выбрасывают.

Если документы, подтверждающие покупку будут приложены таким образом, чтобы клиент при распаковке их видел, но их было легко выбросить вместе с остальной упаковкой, то часто так и будет — они будут улетать в мусор вместе с упаковкой.

Про возврат товаров, халявщиков и любителей экономить

Без документов, подтверждающих покупку товара, магазин вправе отказать покупателю в возврате.

А часто даже отказывать не придется. Клиент, понимая, что потерял необходимые документы, не будет даже пытаться делать возврат.

Иногда есть смысл усилить этот способ, используя дополнительный трюк — добавить в состав заказа распечатку с перечнем товаров, ценой, итоговой суммой, но которая не является документом и не содержит печати, подписи, названия компании, адреса сайта. И эта, фактически, бумажка, кладется уже в сам заказ, так чтобы как раз ее не выбросили, посчитав документом. Но при возврате, в качестве документа, эта бумажка не может быть принята.

Читайте также:  Как обжаловать постановление об административном правонарушении?

Выводы

Плохой мир лучше хорошей войны. Репутация и доброе имя дороже денег. Чистая совесть и честность перед клиентами и самим собой более выгодная долгосрочная стратегия.

Поэтому применять перечисленные способы и подобные им, стоит только как превентивную меру, как оружие сдерживания.

Пусть у вас в рукаве будет козырь, но как честный игрок вы примените его, только при условии, что против вас будут вести нечестную игру.

Этот пост не про обман ваших покупателей. Соблюдать закон нужно. Но делать больше чем требует закон или нет – выбирать вам.

Если вы считаете, что покупатели способны оценить ваши клиентоориентированные старания, что усердие вернется прибылью — делайте.  Если выгоднее быть жесткими — будьте жесткими. Не знаете как поступать — попробуйте оба варианта.

30 июня 2015

Возврат денег с покупок в интернете

Про возврат товаров, халявщиков и любителей экономить

В сети можно не только зарабатывать, но и тратить с отдачей. Очень большой объем покупок уже сегодня совершается через интернет. И есть специальные сервисы, которые позволяют осуществить возврат денег с покупок в интернете. Разберемся как это работает и как это использовать.

Как работает возврат денег с покупок в интернете

Схема очень простая. Интернет-магазины сотрудничают со многими интернет-ресурсами. За привлечение клиентов, осуществивших покупки выплачивается комиссионное вознаграждение.

Поэтому и появились службы, готовые поделиться частью своей комиссии, если покупка будет осуществлена именно через них.

Простыми словами, нужно перейти на сайт интернет магазина через сайт службы, которая производит возврат денег с покупок в интернете.

возврат денег с покупок также называют — кэшбэк

Сколько денег от суммы покупки возвращается? По-разному. Есть магазины, при осуществлении покупок в которых можно вернуть 30%. Но в среднем возвращается 2-5%. В некоторых случаях возвращается фиксированная сумма. К примеру, при оплате любого заказа в одном из крупнейших интернет-магазинов по продаже косметики и парфюмерии — Иль Де Ботэ возвращается 140 рублей.

Возврат денег с покупок в интернете можно получить в большинстве крупных магазинах. Я, к примеру, недавно покупал кофе-машину в М-Видео.

А моя супруга — постоянно заказывает что-то через AliExpres или Ebay. Список на самом деле — огромный.

Можно возвращать деньги с покупок в интернет-магазинах Samsung, Microsoft, MEXX, Снежная Королева, Ozon, Apple, Связной, Л’Этуаль, и многих многих других.

Учитывая интернет-технологии здесь есть пара особенностей:

  • Получение возврата денег не возможно, если в настройках вашего браузера установлена программа Adblock. Дело в том, что Adblock блокирует данные, которые необходимы системе кэш-бэк, чтобы передать магазину информацию о Вашем клике.
  • Рекомендуется чистить cookies Вашего браузера перед покупкой. При активном просмотре страниц в интернет браузеры запоминают информацию о Ваших действиях. Е есть некоторая вероятность, что Вы уже ранее переходили на сайт целевого интернет-магазина по ссылке с другого сайта. В таком случае комиссия не придет в службу возврата денег с покупок в интернете
  • Средства возвращаются всегда с некоторой задержкой. Это связано с тем, что комиссия часто приходит в кэш-бэк сервисы только после получения покупателем товара.

Какие сервисы делают возврат денег с покупок в интернете

Конкуренция в этой отрасли уже достаточно большая. Разные сервисы в пылу конкурентной борьбы предлагают всё более хорошие условия. И, в то же время, есть недобросовестные сервисы, которые месяцами не дают вывести деньги.

Кратко опишу два самых популярных сервиса.

Возврат денег с покупок через Kopikot

Kopikot — простой и удобный сервис. Работает более чем с тысячей интернет-магазинов. Деньги можно вывести на карту Visa/MasterCard или на электронные кошельки PayPal, WebMoney или Яндекс.Деньги. Выводить можно суммы от 500 рублей.

Это ограничение особо не напрягает. Размер кэшбэка даже для топовых брендов в среднем превышает 5%. При этом оставляем мы в таких магазинах по несколько тысяч. На практике вывод средств становится доступен уже после 1-3 покупки.

У Kopikot есть своё приложение для мобильных устройств. С его помощью легко модно делать покупки и получать с них возврат. Но, и без компьютера это очень просто.

Вообще, ещё пару лет назад Kopikot был моим любим кэшбэк-сервисом. Но, честно говоря, в последнее время они разочаровывают. Очень долго рассматривают покупки. Это удивительно, но одну мою покупку они рассматривали более года. Целого года! Очень долго.

Кэшбэк с покупок через BeSmarty

Не менее популярен сервис BeSmarty. Их плюс — быстрый сайт и высокий процент кэшбэка. Список магазинов там тоже приличный. И, что удобно, интернет-магазины отсортированы по категориям.

Вывод денег возможен от 500 рублей на карту Visa/MasterCard или на электронные кошельки. В целом, сервис неплохой. А его иногда использую. Но, обычно пользуюсь ещё одним, о котором и расскажу далее.

Где лучше делать возврат с покупок алиэкспресс в 2019 году

Компания LetyShops на данный момент предлагает нам лучшие условия для возврата денег с покупок. LetyShops работает с огромным количеством торговых площадок. И, в том числе с самой популярной — Aliexpress. Все крупные отечественные торговые сети там тоже есть.

Процент кэшбэка в LetyShops один из самых высоких. Плюс, часто бывают акции, благодаря которым процент ещё сильнее увеличивается.

Важно, что компания быстро рассматривает все покупки и начисляет деньги. Минимальная сумма для вывода — 500 рублей. Выводят на все популярные платёжные системы и на любые банковские карты в России, Украине и Казахстане. Коллега подсказывает, что и в Белоруссии тоже (но я этого не проверял).

В общем, именно LetyShops я рекомендую использовать для возврата с интернет-покупок. Смело пользуйтесь этим сервисом и экономьте таким образом свой бюджет.

  • Вот пожалуй и всё, что могу Вам рассказать по теме
  • Буду благодарен Вашим вопросам/мнению о том как лучше делать возврат денег с покупок в интернете в х.
  • Желаю Вам выгодного шопинга!
  • Статья обновлена 22 марта 2019 года

Если эта статья Вам понравилась — сделайте доброе дело

Бизнес захотел запретить возврат купленных в интернете товаров

https://ria.ru/20200827/torgovlya-1576368883.html

Бизнес захотел запретить возврат купленных в интернете товаров

Бизнес захотел запретить возврат купленных в интернете товаров

Россиянам могут запретить сдавать обратно некоторые категории купленных через интернет товаров, сообщили «Известия». РИА Новости, 27.08.2020

  • 2020-08-27T10:57
  • 2020-08-27T10:57
  • 2020-08-27T12:45
  • федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (роспотребнадзор)
  • министерство промышленности и торговли рф (минпромторг россии)
  • общество

/html/head/meta[@name='og:title']/@content

/html/head/meta[@name='og:description']/@content

https://cdn23.img.ria.ru/images/147996/77/1479967791_0:261:5016:3083_1920x0_80_0_0_a4084c23b675c40182994042534dc75e.jpg

МОСКВА, 27 авг — РИА Новости. Россиянам могут запретить сдавать обратно некоторые категории купленных через интернет товаров, сообщили «Известия».

Торговые онлайн-площадки попросили Минпромторг уравнять правила продажи продукции в интернете с нормами, актуальными для обычных магазинов, тем самым запретив возвращать купленные в сети товары в семидневный срок.

Речь идет о нижнем белье, парфюмерии, косметике, смартфонах и бытовой технике, в которых не обнаружено брака.С 1 января 2021 года утратят силу «Правила продажи товаров дистанционным способом».

Минпромторг готовит новый нормативный акт, регулирующий отношения между покупателем и продавцом в интернете, говорится в статье. Однако в Роспотребнадзоре сообщили «Известиям», что проект нормативного акта они официально не получали. Пресс-служба Минпромторга заявила, что от бизнеса не поступали обращения по этому вопросу, а в Ассоциации компаний интернет-торговли отказались от комментариев.

https://ria.ru/20200511/1571261383.html

РИА Новости

  1. internet-group@rian.ru
  2. 7 495 645-6601
  3. ФГУП МИА «Россия сегодня»
  4. https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/

2020

РИА Новости

  • internet-group@rian.ru
  • 7 495 645-6601
  • ФГУП МИА «Россия сегодня»
  • https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/

Новости

ru-RU

https://ria.ru/docs/about/copyright.html

https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/

РИА Новости

  1. internet-group@rian.ru
  2. 7 495 645-6601
  3. ФГУП МИА «Россия сегодня»
  4. https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/

https://cdn23.img.ria.ru/images/147996/77/1479967791_279:0:4738:3344_1920x0_80_0_0_404a165e8811b9dfb977bacf602c0e7e.jpg

РИА Новости

  • internet-group@rian.ru
  • 7 495 645-6601
  • ФГУП МИА «Россия сегодня»
  • https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/

РИА Новости

  1. internet-group@rian.ru
  2. 7 495 645-6601
  3. ФГУП МИА «Россия сегодня»
  4. https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/

федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (роспотребнадзор), министерство промышленности и торговли рф (минпромторг россии), общество

МОСКВА, 27 авг — РИА Новости. Россиянам могут запретить сдавать обратно некоторые категории купленных через интернет товаров, сообщили «Известия».Торговые онлайн-площадки попросили Минпромторг уравнять правила продажи продукции в интернете с нормами, актуальными для обычных магазинов, тем самым запретив возвращать купленные в сети товары в семидневный срок.

Речь идет о нижнем белье, парфюмерии, косметике, смартфонах и бытовой технике, в которых не обнаружено брака.

С 1 января 2021 года утратят силу «Правила продажи товаров дистанционным способом». Минпромторг готовит новый нормативный акт, регулирующий отношения между покупателем и продавцом в интернете, говорится в статье.

Однако в Роспотребнадзоре сообщили «Известиям», что проект нормативного акта они официально не получали. Пресс-служба Минпромторга заявила, что от бизнеса не поступали обращения по этому вопросу, а в Ассоциации компаний интернет-торговли отказались от комментариев.

Возврат товара убивает онлайн-бизнес

Сегодня онлайн-ретейлеры во всем мире ломают голову, как сократить число возвратов от покупателей. По словам директора по e-commerce Luxottica (ТМ Ray-Ban и др.) Марты Помпилио, возвраты убивают доходность онлайн-бизнеса в компании, из 10 купленных товаров 9 возвращают.

Глобально в мире покупатели возвращают примерно 25-30% всех товаров, заказанных через Интернет, в то время как в обычных магазинах этот показатель не превышает 9%, подсчитали в компании Invesp. Возвраты — головная боль для бизнеса.

Для их организации приходится задействовать часть сотрудников офиса, у курьеров возникает дополнительная нагрузка, да и сам процесс возврата занимает время, к тому же существует риск, что возвращенные товары не получится перепродать.

«Серийные возвращатели»

В Европе существует термин, обозначающий категорию покупателей, постоянно делающих возвраты, — serial returners («серийные возвращатели»). Пару лет назад британская компания Barclaycard в своем исследовании выявила, что 30% покупателей намеренно закупают больше товаров в онлайн-магазинах, чтобы позже вернуть часть покупок, а 19% заказывают разные версии одного и того же товара и принимают решение о покупке одного из них в момент доставки.  При этом, по данным Barclaycard, 57% ретейлеров говорят, что возвраты негативно влияют на их бизнес, 33% интернет-магазинов предлагают бесплатные возвраты, но компенсируют эти расходы за счет платной доставки, а 20% сказали, что повысили цену на товары, чтобы покрыть расходы на возврат.

Возврат по вине магазина

Но возвраты происходят не только по желанию покупателей. По данным TrueShip, в 63% возвратов виноваты продавцы. Так, 23% возвратов происходит из-за неверно отправленного товара, 20% онлайн-возвратов — это брак и 23% возвратов происходят из-за того, что полученный продукт отличался от картинки в Интернете. «Снижение издержек при возврате товаров — это действительно один из актуальных вопросов для российских и зарубежных ретейлеров, — говорит Кристина Спирева, руководитель службы клиентского сервиса Wildberries. — В частности, зарубежные игроки вводят комиссию за возврат, предлагают отвозить не подошедшие заказы в специальные drop-off-пункты, откуда их централизованно забирают». В Ozon отмечают, что «обратная» логистика — затратная статья для онлайн-площадки и вопрос возвратов очень актуален для рынка, потому что в момент принятия решения клиент не видит товар и не может его физически потрогать.

Читайте также:  Возврат технически сложного товара надлежащего качества

Ozon в данном случае сильно отличается от «средней температуры» российского e-commerce — у нас 74% предоплаченных заказов, это для большинства игроков нетипично. 

«Если говорить о невыкупленных заказах, то здесь математика срабатывает так: чем больше у компании предоплаченных заказов, тем меньше невыкупленных, — рассказывают в компании. — Ozon в данном случае сильно отличается от «средней температуры» российского e-commerce — у нас 74% предоплаченных заказов, это для большинства игроков нетипично. Дело в том, что у нас очень большое число повторных клиентов, и у них уже сформировалась привычка выбирать предоплату заказов». «Заказ становится для компании невыгодным, если полученная от него прибыль не покрывает затраты компании на его осуществление: в том числе и на бесплатную доставку с примеркой», — уверены в Lamoda Group.  

Самые возвращаемые товары

В настоящее время одна из самых быстрорастущих категорий в онлайн-шопинге — одежда, поэтому наибольшая доля возвратов в интернет-магазинах приходится именно на нее. В 2018 году доля онлайн-продаж в сегменте fashion составила около 10% от всего рынка одежды, обуви и аксессуаров в России по сравнению с 6-8% годом ранее, подсчитали в Fashion Consulting Group.

О том, сколько было продано одежды в Интернете в 2018 году, можно почитать здесь

«Сейчас в Ozon быстрыми темпами в объеме продаж растет категория одежды – и традиционно наибольшая доля возвратов в онлайн приходится именно на эту категорию товаров. Для того, чтобы снизить процент возвратов мы активно развиваем функцию примерки в пунктах выдачи заказов.

Как правило пользователь со временем выбирает пул любимых брендов и фасонов, поэтому ему достаточно примерить вещь несколько раз, а все последующие покупки совершать уже без примерки», — отметили в Ozon, подчеркнув, что у компании в 500 собственных пунктах выдачи заказов уже есть опция примерки, и в планах до конца года увеличить их до 1500. В Ozon одежду и обувь можно померить и выкупить при получении в пункте выдачи или при оформлении курьерской доставки. И даже если клиент оплатил вещь, но передумав ее оставлять, он может оформить возврат. При этом, поскольку компания доставила товар и оказала услугу, стоимость доставки не возвращается. Исключением может быть случай, если товар оказался с дефектом, тогда стоимость доставки возвращается.

В категории «красота и здоровье» возвраты — а точнее даже частичный выкуп заказа — чаще всего случаются при заказе декоративной косметики, так как цвет часто по-разному отражается на разных экранах гаджетов.   

«Помимо одежды, возвраты характерны для электроники и товаров категории «красота и здоровье», — уточняют в Ozon. — Как правило, клиенты возвращают электронику, если не угадали с размером или внешним видом устройства, — например, смартфон может оказаться тяжелым и слишком большим и поэтому неудобным в использовании для конкретного пользователя. В категории «красота и здоровье» возвраты — а точнее даже частичный выкуп заказа — чаще всего случаются при заказе декоративной косметики, так как цвет часто по-разному отражается на разных экранах гаджетов, с которых клиент выбирает и оформляет заказ. Поэтому угадать нужный тон или оттенок зачастую сложно — клиент заказывает несколько вариантов и выкупает только ту продукцию, которая ему подошла по цвету или фактуре». Этот тезис подтверждают в Wildberries. «Чаще всего наши клиенты возвращают одежду и обувь, которые не подошли по размерам, цветам и субъективным причинам», — говорят там. В Lamoda Group отметили, что самыми возвращаемыми, как правило, становятся те товары, при выборе которых ключевыми факторами являются размер и форма, например очки. На какую сумму возвращают товары в России — неизвестно, никаких исследований на эту тему нет. А вот, например, в США Национальная федерация розничной торговли оценила объем возврата приобретенного в интернет-магазинах товара в 2017 году почти в $351 млрд. Есть и вовсе безумные примеры: американский онлайн-ретейлер одежды Revolve, чей оборот в 2017 году составил чуть менее $400 млн, на возвраты израсходовал $385 млн. Недавно The Wall Street Journal написала о том, что крупнейший в мире онлайн-ретейлер Amazon даже блокирует профиль покупателей, кто слишком много делает возвратов. Однако, что такое «слишком много возвратов», журналисты так и не узнали, в компании не дали внятного ответа на этот вопрос.  

Меньше возвратов — больше скидка

Российские одежные онлайн-магазины тоже пытаются подстраховаться от лишних расходов на «обратную логистику». Например, покупатель может заказать на дом 20 и больше пар обуви, все перемерить и выкупить только одну-две. Заплатить за доставку придется только в том случае, если ни один товар не подойдет. Но если у покупателей хорошая история покупок и низкий процент возврата, то условия могут отличаться от обычных. Например, в Wildberries покупатели с высоким процентом выкупа могут заказать без предоплаты до 150 товаров. «Мы разработали собственную программу лояльности для того, чтобы наши покупатели более разумно и ответственно подходили к процедуре возврата товара: чем меньше ты возвращаешь, тем выше размер индивидуальной скидки», — говорит Кристина Спирева, отмечая, что получение дополнительного дисконта мотивирует покупателей внимательнее знакомиться с описанием товара и его потребительскими свойствами, а компании и поставщикам это позволяет поддерживать приемлемый уровень затрат на логистику.

Мы активно развиваем функцию примерки в пунктах выдачи заказов, — рассказывают в Ozon, подчеркивая, что в 500 собственных пунктах выдачи заказов уже есть опция примерки, и в планах до конца года увеличить их до 1500. 

В Lamoda Group в ближайшее время собираются улучшить систему мотивации потребителей, которые совершают покупки с низким процентом возвратов и отказов. «Мы поддерживаем клиентов, которые осознанно подходят к выбору товара», — говорят в компании. Снижают процент возвратов и в Ozon, но по-другому. «Мы активно развиваем функцию примерки в пунктах выдачи заказов, — рассказывают в компании, подчеркивая, что в 500 собственных пунктах выдачи заказов уже есть опция примерки, и в планах до конца года увеличить их до 1500», рассказали в компании. Сейчас пользователи Ozon, воспользовавшись курьерской доставкой, могут возвратить товар, даже если заплатили за вещь, но передумали ее оставлять себе. При этом, поскольку компания доставила товар и оказала услугу, стоимость доставки не возвращается. Исключением может быть случай, если товар оказался с дефектом.

Сейчас Wildberries работает над проектом виртуальной примерочной обуви, которая позволит покупателям, создав 3D-модель ноги, заказывать товары в соответствии с рекомендациями, учитывающими особенности анатомического строения ноги. 

В Wildberries и в Lamoda стараются избегать возвратов, давая исчерпывающую информацию о размерах и характеристиках товара. «Мы внимательно следим за тем, чтобы каждая карточка товара на Wildberries содержала максимально подробную информацию об изделии, достаточное количество фотографий хорошего качества и подробную размерную сетку, — рассказывают в пресс-службе компании. — Размерные сетки от различных производителей приведены к единому российскому стандарту, и покупателям не нужно искать в Интернете дополнительную информацию». Lamoda предоставляет покупателю сразу две размерные сетки: самого бренда, чтобы сориентироваться по предыдущим покупкам у него, и российскую сетку, к которой сводит все товары на сайте, проверяя соответствие указанных производителем размеров. 

Все больше клиентов предпочитают получать заказы в удобное им время в пунктах выдачи, которые оснащены удобными примерочными кабинами с зеркалами. Если в 2017 году 60% заказов были получены в пунктах выдачи, то в 2018 году — уже 80%/

Сейчас Wildberries работает над проектом виртуальной примерочной обуви, которая позволит покупателям, создав 3D-модель ноги, заказывать товары в соответствии с рекомендациями, учитывающими особенности анатомического строения ноги. «Для компании и поставщиков данная технология позволит уменьшить процент возврата товара в данной категории», — отметили в компании. Однако искусственный интеллект еще не достиг совершенства, и подобрать идеальное решение, которое позволит виртуально примерить кроссовок на ногу, пока сложно, отмечают ретейлеры.

Клиенты предпочитают

Сегодня пункты выдачи онлайн-заказов растут как грибы после дождя. Интернет-магазины и службы доставки открывают их в сетевых магазинах, на АЗС, в торговых комплексах. И активно рапортуют на отраслевых конференциях о дальнейших планах по увеличению числа этих пунктов. Во многих из них можно не просто получить заказ, но и, прежде чем купить, примерить. «Все больше клиентов предпочитают получать заказы в удобное им время в пунктах выдачи, которые оснащены удобными примерочными кабинами с зеркалами. Если в 2017 году 60% заказов были получены в пунктах выдачи, то в 2018 году — уже 80%», — говорят в Wildberries. До конца компания намерена довести число пунктов более чем до 6 тыс. В свою очередь в Ozon отмечают, что за год доля доставки через постаматы среди других каналов выросла в 6 раз, и сейчас вместе с доставкой товара в пункты выдачи она достигает 70%. «Многие клиенты выбирают постаматы из-за удобства — не нужно ждать доставку к определенному времени, часто постаматы установлены в супермаркете рядом с домом или прямо в офисном здании, где человек работает», — отметили в пресс-службе компании.  У Lamoda сегодня два потока доставки: собственная служба доставки LM Express и доставка внешними логистическими операторами (более 20), которые работают не только в России, но и в Казахстане, на Украине и в Беларуси. В собственной службе доставки LM Express работает более 2,5 тыс. торговых представителей, которые ежедневно осуществляют доставку заказов с опциями примерки и частичного выкупа.

Алексей Федоров управляющий партнер ГК 220 Вольт

Еще несколько лет назад проблема возвратов существовала и в сфере торговли электроинструментом.

Предприимчивые граждане покупали условный шуруповерт, пользовались им, собирали мебель и прочее, а потом возвращали в магазин. При отсутствии видимых следов эксплуатации отказать в возврате практически невозможно.

После внесения электроинструмента в перечень технически сложного товара вернуть его можно только при наличии брака.

Безусловно, отечественные покупатели довольно избалованы. Многие крупные ретейлеры в погоне за долей рынка даже увеличивают возможные сроки возврата. Небольшие магазины не могут предоставить такие же условия. Более того, при проценте возвратов более 30 рентабельность малого бизнеса вызывает большие вопросы.

Сергей Прель директор центра клиентского и гарантийного сервиса «Юлмарта»

В «Юлмарте» доля возвратов выкупленных товаров очень низкая (не превышает 2% от оборота).

Мы активнее продаем бытовую технику, электронику, компьютерное оборудование, промтовары, чем одежду, обувь и категории, где клиенту сложнее сделать выбор, не увидев товар вживую или без примерки, и уделяем особое внимание качеству описания товара (специалисты сами готовят описание и фотографии).

В компании есть услуга Moneyback, которая позволяет вернуть почти любой не подошедший качественный товар в течение 14 дней, для клиентов-участников программы лояльности «Такса» срок может быть увеличен до 30 дней. 

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *